顾客就是上帝 ——服务行业的病态理念

  “顾客是上帝”,初次见到这句话还是在读初中的政治课本上看见的,那时候对这句话印象不是很深刻,理解也很浅薄。那时候把这个世界看的很美好,把这个世界上的人也看的很美好,现在回想起来那时的我好天真。

  当我真正理解“顾客就是上帝”这句话的时候是在一次新闻中看到的一个新闻。一名顾客在一家超市购买东西,接待这位顾客的是一位女服务员,在接待过程中可能出现了一丝的懈怠,导致的结果就是顾客对这名女服务员的呵责、谩骂。这名女服务员只能在那里低着头,不敢说一句话。不多时,超市的经理走了过来,没有询问任何情况,直接劈头盖脸就是对女服务员的一顿臭骂,然后硬逼着女服务员向那位顾客道歉,不问谁对谁错。

  终于,我知道了“顾客就是上帝”的真正含义。那时的我即将走出校门跨入社会,那时的我一腔正义。看到这一条新闻,满腔怒火,对女服务员的不公感到可怜,对经理的不分青红皂白感到愤恨,对那名顾客的无耻行为感到不耻,心想着这个世界怎么会有这样的人。只怪自己当时太年轻。

  进入社会之后,无论在哪里都充斥着“顾客就是上帝”的话语。当顾客和服务人员产生矛盾的时候,为了企业的利益,顾客永远是正确的,错误的也是正确的;服务人员永远是错误的,就算正确那也是错误的。因为“顾客就是上帝”。

  有一次与朋友聊天谈到“顾客就是上帝”的时候,朋友讲了一个故事。说是在一家饭店,有一位顾客来吃饭,老板友好的接待了这位顾客,谁知这位顾客却提出了一些不合理的要求。这位老板的脾气属于江湖豪杰型的,当即翻脸,回应道:“爱吃不吃,不吃拉到!”这位顾客立即扯着“顾客就是上帝”的大旗,对着老板一顿说。这位顾客不说还好,一说到“顾客就是上帝”这位老板立马火冒三丈,跑到厨房拿着菜刀指着这位顾客大声说道:“少跟我扯上帝,我信仰佛教,不信仰耶稣,你的生意我不做了,你...立马给我滚出去!”这位顾客看见老板炸火了,立马灰溜溜的走了。

  看到这位饭店老板的作为,真是大快人心。对于这样无耻的人,就应该这样做。可是这个社会中有着太多的服务行业采取了大事化小小事化了的做法,要求服务人员低三下四、忍气吞声。

  “顾客就是上帝”或许其最初的意义就是希望服务行业的服务人员对顾客有着一颗尊敬的心。就像人类对于上帝的崇敬没有一丝的亵渎。

  但是在今天的这个社会里,“顾客就是上帝”已经变了味道。它已经变成了了某些别有用心之人手上的屠刀,瞄准着服务人员狠狠的宰下。

  国人的道德逐渐在崩坏,有着太多的人打着“顾客就是上帝”的幌子招摇撞骗,在服务人员的面前去获得那一点点可怜的来至内心深处的优越感。

  当今的社会里,无论是企业还是国家都在大谈其谈的谈“服务”,谈“顾客就是上帝”。这正助长了某些别有用心之人的歪风邪气!

  对每一个上门的顾客我们都应该以真诚尊重的态度去服务,这是服务人员应该做的。而上门的顾客是否又会以尊重的态度去对待我们的服务人员呢!诚然,我们不得不承认在服务行业存在这一些服务态度不好的服务人员,企业也建立了一套相对应的机制对这些人人员的监督。可是对于那些无理取闹的顾客呢,对于那些真诚的服务于客户而饱受侮辱和委屈的服务人员呢?企业的做法很简单,向无理取闹的顾客道歉。为什么,我并没有做错什么啊。你错了,因为顾客不高兴了,所以你错了,你得向顾客道歉!还有什么办法,只能独自一人吞下所有的屈辱,对着客户说一声抱歉。

  是一个功利的时代,这是一个金钱至上的时代。企业为了金钱为了名声什么事情都可以做的时代。顾客在企业里大吵大闹损害的是企业的形象,企业的名声。为了这些,无论对与错,企业都会逼迫服务人员向客户道歉,不问缘由,只要能减少损失。

  一次我去银行取钱,一位三十来岁的中年人拿着一张他人的三万元钱的存单,一张存款人的身份证复印件,去银行取钱。营业员告诉他需要存款人的身份证原件才能取时,这人当即炸火,在窗口前好一通乱骂,骂人的脏话不停的从他嘴里冒出来,在那里骂了近十分钟,那名营业员没有说一句话,只是在那里坐着,因为这名营业员不能也不敢说话,只要说的话稍微有点不对,引起了客户的投诉,遭殃的只能是这名服务员,不回应在当时来说是最好办法。而大堂经理也是在第一时间来为客户做解释工作,这倒好,连着大堂经理也一起骂进去了,连旁边的人都看不下去也纷纷过来帮着解释,好家伙,这人是谁的话也不听,骂的更是起劲了,最后没有一个人理他,大家就像看猴子一样看着他一个人在那里骂着,估计也是骂累了,最后也只能灰溜溜的走了。

  我可以想想得到,如果客户打电话进行了投诉,银行上面传达的意思绝对是耐心做好客户解释工作。然后...然后就没有然后了。谁会管你前台员工的尊严呀,谁会管你前台员工有没有受委屈呀!企业只需要两点:第一点,前台服务人员必须大事化小小事化了;第二点,顾客的钱还必须得存我这里。

  试想一下,如果一个人不停的骂你,你真的不在乎吗,你真的可以心平气和的毫不在乎的去和顾客解释吗?会很少甚至于没有吧,为了生活,很多时候我们都只是在强颜欢笑,装着不在乎,可是谁又能明白服务人员的苦。如果这名银行工作人员忍受着顾客的谩骂,对着顾客做着解释,如果这名工作人员在某个语句上稍有不妥,顾客又一个投诉,遭殃的会是谁!是这名工作人员。银行的态度是什么?是要求员工道歉,要对员工进行考核。

  其实无论去哪一家正规的银行,拿着他人的身份证复印件和他人的存单取钱,都是不会取给你的。因为谁也不知道你的存单是通过什么手段得来的,更何况拿出来的证件还是一张复印件。这是属于高风险交易的。如果存单客户本人不承认这件事情,银行员工是要自己赔款的。

  无论是银行还是其他行业,都奉行者“顾客就是上帝”的金科玉律。它本身没有错,错的是它成为了某些别用有心之人的砝码,错的是我们的企业忽视了它本身蕴含的真正含义。如今的它变成了冲锋在第一线的服务工作人员的枷锁,它让服务工作人员没有了尊严,它让服务工作人员变成了这个世界的奴隶随意供人驱使、鞭策。

  顾客进门,我们的服务工作人员应该也必须以一颗热情的人去接待。而对于那些无理取闹的客户,我们就应该像上面的饭店老板一样,我不做你的生意,自己滚蛋。或许只有怎样,那些无理取闹的客户才会少一些。或许这也只是我的一厢情愿。

  当今的社会,我们或许应该少谈一点“顾客就是上帝”,多谈一点人与人之间的互相尊重,服务人员与顾客之间的互相尊重。

  自从进入服务行业遇到各式各样的奇葩顾客之后就在思考,大多数这些顾客的毛病是怎样养出来的呢?也会有顾客叫嚷着,你就是这么对你的上帝的啊,我突然就意识到了,这些毛病就是服务行业对“顾客就是上帝”这句话的过度解读。 于是我就开始查询顾客就是上帝这个出处,原来一开始“顾客...

  两天的新晋导师特训营结束了。这次学习带给我满满的能量和感动。以前有所了解的宇宙法则这次在课堂上又进一步得到了印证。从蔡部长一个月七十个名额的达成,到郭院长100场公益沙龙愿望的达成,到宋奇老师一年内升级中级导师,都印证了这个神奇的万有引力定律。宇宙就是由很多频率组成的,你发...

  闭上眼睛,想象一下 当您推开的大门,映入眼帘的是豪华的装潢格调,各种奢华的家居和装饰品带来贵族般的享受,彰显不凡品味,各式品质卓越的家电一应俱全,处处透露着奢侈的味道。 您是否陶醉于这样的奢华生活? 人人都希望生活的栖息之所是「高大上」的,更何况在中国人的观念里,家,承载着...

  每天的教练约谈中听到最多的一个词就是快乐:做教练让自己和他人快乐,希望自己每天都带着快乐的心态面对生活和工作。还有许多童年的回忆、幸福的往事都让客户感受到生命中的点点滴滴的快乐。 然而快乐对我到底意味着什么呢?当思考这个问题时,立即浮现在我的脑海里是开心、喜悦自在的内心状态...

  我在书房里整理资料,林恳忽然抱着一堆书推门进来:“妈妈,我想在你这儿写作业。” “怎么了?” “爸爸他老说我,他每次进房间都要说我,我不想听他再说我了。” “那行,你先在这儿写吧,回头我跟爸爸聊聊。” 放着爷爷奶奶买的8千多的学习桌椅护眼灯不用,到我这儿找避难所了。 在书桌...

  哥哥准备要结婚了,家里也在装修呢。开心,我们家的楼房终于要装修了。 26年来,第一次。真的第一次,感觉好幸福。 以前,学前班之前住舅舅家(因为离乡镇学校很近),后来勉强在乡镇的小学学区门口买了块地,因为分给妈妈娘家的,舅舅当时没买,老爸就买下了。 开始没钱盖房,住的是小木屋...