顾客就是上帝

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  西方并不用上帝来形容顾客,顾客就是上帝是在日本歌手三波春夫的说法基础上意译而来。

  在中国,顾客就是上帝似乎是一句随处可见的口号,但在这句貌似舶来品的短语中,上帝一词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用上帝(god)这个词来表示对顾客的尊重,往往代之以顾客优先(customer first),顾客总是对的(The customer is always right),或者“顾客就是国王”(The Customer is King)等。

  更为相近的说法来自于日本,但是有趣的是这说法并非出自制造业,也不是出自服务业,而是由日本歌手三波春夫于1961年的时候提出的。三波春夫的原话如果直接翻译,应该是顾客就是神,这个神对应日本神道教的多神。此言一出,即惹来争议,媒体将这句话列为暴发户的拜金主义的典型。为此三波春夫曾多次解释,说自己这句话的意思是指自己对观众唱歌的时候,就好像是在对神明祈祷一般。但不管本意如何,这句话迅速被服务业追捧成为口号,而在这个基础上,加上中国式意译,顾客就是上帝这个说法就产生了

  作为一种营销理念,顾客就是上帝则应追溯到19中后期的马歇尔·菲尔德百货公司。一般认为,这家公司的创始人马歇尔·菲尔德(Marshall Field)和他当时的手下,后来创建了英国塞尔弗里奇百货的哈里·戈登·塞尔弗里奇(Harry Gordon Selfridge)一同提出了顾客总是对的(The customer is always right.)这一影响深远的营销理念。同时,马歇尔·菲尔德百货公司还将零售业当时所奉行的顾客自慎(caveat emptor),即商品一旦出售概不负责的原则,改为无条件退货。并在商店设置凳子等便民设施,让那些在购货时犹豫不决的顾客坐一坐,并建立了休息区,供过于疲劳或者兴奋的顾客稍事休息以便有精力继续采购。

  顾客总是对的体现的是一种把顾客至于工作中心,不仅出售商品并且出售服务的营销思路。在19世纪那个现代服务业还不甚发达的时代,这种营销手段自然大获成功,甚至被服务业所接纳成为一种新的准则。后来塞尔弗里奇在英国创办百货公司,就是继承了这种理念并再次获得成功。

  作为一种营销理念,“顾客就是上帝”则应追溯到19中后期的马歇尔·菲尔德百货公司。一般认为,这家公司的创始人马歇尔·菲尔德和他当时的手下,后来创建了英国塞尔弗里奇百货的哈里·戈登·塞尔弗里奇一同提出了“顾客总是对的”(The customer is always right.)这一影响深远的营销理念。同时,马歇尔·菲尔德百货公司还将零售业当时所奉行的顾客自慎(caveat emptor),即商品一旦出售概不负责的原则,改为无条件退货。并在商店设置凳子等便民设施,让那些在购货时犹豫不决的顾客坐一坐,并建立了休息区,供过于疲劳或者兴奋的顾客稍事休息以便有精力继续采购。

  “顾客总是对的”体现的是把顾客置于工作中心的服务思路。在19世纪那个现代服务业还不甚发达的时代,这种营销手段自然大获成功,甚至被服务业所接纳成为一种新的准则。后来塞尔弗里奇在英国创办百货公司,就是继承了这种理念并再次获得成功。

  中国的顾客变身上帝之前,一直是被称为同志的。解放后,由于消灭了私有制经济,长期实行计划经济,所有的服务行业都是公营,吃大锅饭。加之经济政策导致物质极度匮乏,因此营业员对顾客大多也都是爱理不理,所有的服务行业几乎都是一张冷脸。顾客有什么牛的?大家都是同志,你能买到东西就算是不错了。改革开放后,随着市场经济的引入,运用各种营销手段抓住客户成了服务业的目标。各种微笑服务、顾客是上帝、顾客是衣食父母等理念纷纷出炉,甚至还出现了跪式服务。

  顾客从同志变成了上帝。虽然口号跟上了,但是商家其实并没有真正学会尊重消费者,这套话语的转变仍然缺少尊重。一味的喊上帝就是对的恰恰体现了一种“有钱的就是大爷”的社会风潮。而所有服务理念的前提,也就是交易双方地位的对等原则缺缺失了,而这些前提、原则恰恰是一个合理的社会所必须具备的。

  虽然每个人的职业千差万别,但人与人在人格上都是平等的,上帝并不比服务人员高尚。服务业诚然是需要开门迎客,服务有不同信仰、习惯、性格的顾客,但尊重是相互的,尊重顾客不等于顾客可以贬低别人。这次美联航事件,张女士的丈夫在看到张女士和空乘有争执后,只是不耐烦的重复用shut up(闭嘴)打断别人,显然是一个不懂得尊重别人的上帝。而在国内往往被忍让的上帝遇到了9·11之后就偏向加强航空管理的美国人民,自然是被荷枪实弹的警察请了下去。

  服务业对一些过火的举动表现出一种大度、宽容是职业守则与道德修养。但这并不意味着上帝们的过火举动就当然具有合理性。服务业出售的只是服务,而不是个人的尊严。大家似乎都忘了,交易的前提就是法律和人格上的相互尊重。好比顾客在一家饭店吃了一顿大餐,然后说作为上帝就不付钱了吧,想必定然不能成功逃单。