客户服务管理制度[1]

  (一) 总则 第一条 本公司为求增进经营效能,加强客户服务的工作,迅速处理客户投 诉案件,维护公司信誉,特制定本制度。 第二条 本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以 及客户服务准则等内容。 第三条 客户服务部服务收入的处理及物品请购,依本公司会计制度中“现金 收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条 客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位,对服务工作处理 的核定依本公司权责划分办法处理。 第五条 我们认为做服务实际上就是做培训,做品牌实际上就是做诚信,做 市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)服务作业程序 第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项: 1、有偿服务(A); 2、合同服务(B); 3、免费服务(C); 4、内务服务(D)。 第七条 客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时,服务人员 应即将客户的名称、地址、电话、产品系列、购买日期和地点等内容,登记于“服 务登记簿”上,并在该客户资料袋内,将“服务凭证”抽出,送请部门经理派工。 凡服务结束者即请客户于 第八条 服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务, 服务凭证上签字,携回交于“服务登记簿”登记服务内容,并将服务凭证归档。 第九条 凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交 予财务部,凭以补寄发票,否则应以“服务凭证”为据,由财务部开具发票,以便另 行前往收费。 内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿” 第十条 服务人员应将实际服务时间、 上,由部门经理核签后,将“服务凭证”,送请客户签章,并将“服务凭证”归档。 第十一条 客户服务部,应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后,将当天未派 修工作,于次日送请部门经理优先派工。 第十二条 如属异地客户服务,服务人员应填具“异地服务申请单”,由部门经 理核准后,方能外出服务,差旅费、补贴费等列入服务成本。 第十三条 客户服务部应做好有关销售的内务工作,负责宣传品等的保管与 发放。 (三) 客户意见调查 第十四条 本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员树立“顾客至上”的 理念,定期和不定期进行客户意见调查,所获结果作为改进服务措施的依据。 第十五条 客户意见分为客户的建议或抱怨,及对服务人员的品评。除将品 评资料作为服务人员每月绩效考核之一外,对客户的任何建议、抱怨,客户服务 部应特别加以重视,认真处理,以务实的态度、饱满的热情,建立客户服务的良 好信誉。 第十六条 客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿,以 凭填寄客户意见调查表。 第十七条 对服务人员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事项的办 理等四项, 每项均按客户的满意状况分为非常满意、 满意、 一般和较差四个等级, 以便客户填写。 第十八条 对客户的建议或抱怨特别严重者,客户服务部应即提呈总经理核 阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;属一般性质者,客户服务 部经理自行酌情处理,并应将处理结果,以书面或电话通知该客户。 第十九条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,服务部应经 常与营销部或其它相关部门保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决困难 问题。 第二十条 客户服务部对抱怨的客户,无论其情节大小、责任在谁,均应由 客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。 (四) 客户投诉管理 第二十一条 范围。包括客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理 期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第二十二条 处理程序。客诉处理作业流程,见附表 1。 第二十三条 客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为: 1、 非质量异常客户投诉发生原因(指非产品本身的质量问题,如运输等)。 2、 质量量异常客户投诉发生原因。 第二十四条 处理部门及其职责。 1、营销部: (1)详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2、客户服务部: (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反映。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。 第二十五条 客户反映调查及处理: 1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时,应即查明该异常(订单编号、 批号、交运日期、不良数量)和客户要求,并即填具“客户投诉处理表”,连同异 常样品签注意见后送客户服务部办理。 2、客户投诉案件若需会同处理者,客户服务部门应在“客户投诉处理表”中 确定处理时效。服务人员应立即反映给总经理,会同相关人员共同处理。 3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况,由客户服务部或有关人员调 查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4、判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需 列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客户投诉损失金额核算 基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额, 个人惩处种类呈经理 总经理批示后,依罚扣标准办理。 5、“客户投诉处理表”会决后的结论,若客户未能接受,客户服务部应再填 一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。 6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户 投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户 (不得将“客户投诉处理表”影印送 客户)。 7、客户投诉内容若涉及其他合作单位等的责任时,由客户服务部会同有关 单位共同处理。 8、客户投诉不成立时,销售人员于接获“客户投诉处理表”时,应以规定收 款期收回应收账款。如客户有异议时,再呈报“签呈”给上级处理。 第二十六条 客诉案件处理期限 第二十七条 客户投诉金额核决权限: 客户投诉金额 核决权限 1000 元以下 销售部门经理 1000-5000 元 总经理 5000 元以上 董事长 第二十八条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣: 1、 客户投诉责任人员处分。总经理每月 10 日前应审视上月份结案的客户 投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并 公布。 2、 客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人 由总经理依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立“奖罚通知 单”呈总经理核准后,执行罚扣。 第二十九条 产品退货账务处理: 1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理: (1) 折扣、赔款:销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单” 呈经销售经理核签及送客户签章后一份存营销部,一份送财务部作账。 (2) 退货、重处理:即开立“产品退货单”注明退货原因,处理方式及退回 依据后呈总经理核示后,送仓储部据以办理收料。 2、财务部依据“客户投诉处理表”,经批示核定的退货量与“产品退货单”的实 退量核对无误后,即开立传票办理转账。 3、仓储部收到退货,应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后,予以签 收。“产品退货单”应仓储部,财务部,销售部各存。 (四) 客户服务准则 不管客户是否购买我们的产品, 我们都要客气真诚地接待, 第三十条 真诚。 力求使每一位客户的问题都得到解答,要求都得到满足。 第三十一条 快捷。客户订购我们的产品之后,力求让客户在第一时间用上 我们的产品并将之应用到实际工作中。 第三十二条 周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑,我们要 给客户提供参考教程,让客户免费试用,然后尽可能详细地介绍我们的产品,以 便使客户能真正了解我们的产品。 第三十三条 善始善终。客户购买产品之后,我们要提供长期免费的咨询。 不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题, 只要客户向我们咨询或 寻求解决方法,我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不 购买产品,我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。 第三十四条 素养。客户有什么异议,要耐心听客户倾诉,该我公司解决的 问题马上解决并寻求谅解,客户对我们的误解,要耐心解释。无论在什么时间, 由于什么原因,都不能与客户针锋相对,不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的 一言一行都代表着公司的形象,说话做事要有分寸有依据。