经典销售服务技巧案例

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  【销售服务技巧】 【本讲重点】 学会倾听顾客的声音 倾听的技巧 微笑的魅力 学会倾听顾客的声音 作为一名优秀的促销员,要学会倾听顾客的声音。通过倾听顾客的声音,可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满,有利于与顾客建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人,在富有耐心、同情心的倾听者面前,都常常会软化而变得通情达理。 【案例 1】 有一次,一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔·吉拉德买车,乔为他推荐了一种最好的车型,顾客对车很满意,并掏出 1 万美元打算作定金,眼看生意就要成交了,对方却突然变卦,掉头离去。 对方明明很中意那辆车,为什么改变了态度呢?乔为此事懊恼了一下午,百思不得其解,到了晚上11 点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。 “您好!我是乔吉拉德,今天下午我曾经向您介绍一辆新车,眼看您就要买下,却突然走了。” “喂,您知道现在是什么时候吗?” “非常抱歉,我知道现在已经是晚上 11 点钟了,但是我检讨了一下午,实在想不出自己错在哪里,因此特地打电话向您讨教。 ” “真的吗?” “肺腑之言。” “很好!你在用心听我说话吗?” “非常用心。” “可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前,我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负,我以他为荣,但是你却毫无反应。” 乔确实不记得对方说过这些事情,因为当时他认为已经谈妥那笔生意了,根本没有在意对方还在说什么,而是在专心地听另一个同事讲笑话。 乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话,那位顾客除了买车,更需要被人称赞他有个优秀的儿子,而乔却忽略了这一点,因此,买卖没有成交。 【案例 2】 某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户,这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂,怒火燃烧,威胁要拆毁电话,他拒绝付某种电信费用,说那是不公正的,而且写信给报社,向消费者协会提出申诉,到处告电话公司的状。 电话公司为了解决这一麻烦,派了一位最善于倾听的“调解员” 去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”,并对其表示同情,让他尽量把不满的情绪尽情地全都发泄出来。 3 个小时过去了,调解员非常耐心地静听着他的牢骚,此后,还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。 当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时,那位顾客已经完全平息了怒火,而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。 最后,这位凶狠的客户终于变得通情达理,付清了所有该付的费用,还撤销了向有关部门的申诉。调解员利用了倾听的技巧,友善地疏导了暴怒顾客的不满,不但解决了矛盾,而且成为了顾客的朋友。 倾听的技巧 倾听的五个层次 ◆忽视地听 忽视地听是第一个层次,别人的话偶尔听一下,有时候不听。 ◆假装地听 假装地听是第二个层次,别人在说话,不好不听,就假装在听,而实际上心里面在想自己的事,别人讲什么根本没听进去。 ◆有选择地听 有选择地听是第三个层次,感兴趣的听,不感兴趣的不听,左耳进右耳出。 ◆全神贯注地听 全神贯注地听是第四个层次,顾客在讲话,促销员认真地听,并且不断地在回应顾客,鼓励对方说下去。 ◆有同情心地听 有同情心地听是最高层次,带着同情心去听对方说话,当对方高兴时,为他感到高兴,当对方悲哀时,为他忧伤。 促销员要不断地训练,让自己倾听的层次逐渐提高,最终能够做到全神贯注地倾听顾客说话,并且能用同情心去听顾客说话,这样在销售过程中,才能赢得顾客的好感,提高销售业绩。 作者: 一心 1082005-9-3 01:40 回复此发言 2 【转贴】 【销售服务技巧】 【自检】 找一个练习伙伴,与他进行角色扮演。首先让你的伙伴说一个故事,你分别用这五个层次的听法去听,然后回忆自己究竟都分别听到了什么内容,并且问问同伴的感受。 然后,换一下角色,由你来讲一个故事,让同伴用这五种方法去听,分析并记下自己的感受。 @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 倾听的原则和技巧 一名优秀的促销员不仅要善于倾听顾客的要求和渴望,还要倾听顾客的异议和抱怨。此外,还要能够听出顾客没有表达出来的意思,没有明白地说出来的需求。 上帝给人们两只耳朵,就是让人们多听少说。促销员更加需要锻炼自己的听力,以提高自己倾听顾客讲线.耐心 耐心,就是不要打断顾客的话。很多顾客喜欢说话,尤其喜欢谈论他们自己。例如前面案例中的乔之所以失败,就在于他没有认真地倾听顾客的声音,顾客以他的儿子为骄傲,所以乔应该要赞扬他的儿子,如果他能做到这一点,就不会错失一个大好的销售机会了。顾客谈得越多,越感到愉快,也就越满意,这对销售是很有利的。促销员要学会克制自己,多让顾客说话,而不是自己大肆发表高见。 2.关心 ◆促销员要带着真正的兴趣倾听顾客在说什么。 ◆要理解顾客所说的话。 ◆促销员应该学会用眼睛去听。与顾客保持目光接触,观察顾客的面部表情,注意他的声调变化。 ◆有必要时,记录顾客所说的有关内容。 ◆对顾客的话要理智地判断其真伪与否、正确与否。【案例】 美国西南航空公司使用了一种特别的方法来选择员工。在招考面试时,考官们给求职者 5 分钟的时间作自我介绍,在某个人做自我介绍时,考官们不只注意这个人,同时还留意其他求职者的表现,这些求职者中有的在埋头准备自己的自我介绍,有的在热心地鼓掌,支持可能成为他们同事的演讲者。当演讲者出现失误时,有的人在一旁幸灾乐祸,有的人流露出替他人着急的表情。最后,那些能关心他人而不自私的人得到了进入西南航空的“许可证” 。 3.不要假设自己知道 永远不要假设自己知道顾客在说什么,否则,就会造成先入为主的观念,认为自己真的知道顾客的需求,而不去认真地听。听完顾客的话之后,还应征询对方的意见,以印证所听到的。 【自检】 由下面顾客的动作或话语,你能听出顾客的潜台词吗? ( 1)顾客故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是: @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ( 2) “ 你似乎什么都不知道。 ” 潜台词是: @ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ( 3) “ 我们买不起这种产品。

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