行业内优秀服务案例分享201504

  行业内优秀服务案例分享201504_销售/营销_经管营销_专业资料。行业内优秀服务案例分享 案例一:顾客至上,服务第一 案例描述:4 月 17 日,商场安全部张虎正在商场内场巡场,看到一位年轻小伙子满头 大汗在商场看着地砖走路。张虎直觉性的上前询问,原来该男子叫温小平

  行业内优秀服务案例分享 案例一:顾客至上,服务第一 案例描述:4 月 17 日,商场安全部张虎正在商场内场巡场,看到一位年轻小伙子满头 大汗在商场看着地砖走路。张虎直觉性的上前询问,原来该男子叫温小平,他的钱包丢了, 里面有他的身份证和飞机票, 关键是还有 3 个小时飞机就要起飞了, 不然他就无法坐飞机去 广东出差了。 出于直觉, 张虎立即询问了温先生觉得最有可能丢钱包的地点, 并寻找出相关的摄像监 控点。张虎立刻带温先生来到总服务台播音,并记录下温先生丢失钱包的明细内容,让总台 的同事立即频繁播音,并在第一时刻请示领导,带领温先生去往监控室,查看监控录像。 通过十分钟的监控视频, 发现温先生把钱包丢在了一楼北厅休息区, 并且被一位营业员 模样的人捡取。同时,总台这边也有一位营业员李天一上交了钱包,经过总台人员的比对, 钱包的颜色和内部现金、 卡完全匹配。 总台第一时间打电话到监控室, 让温先生过来取钱包。 温先生一路小跑过来,看到了自己的钱包,连忙对李天一女士表示感谢,当即拿出 500 元给 李女士表示感谢。李女士婉拒了温先生:我只是顺便而已,但是你以后还是要注意啊!温先 生随即拿出一张名片给到李女士,说: ?以后有什么困难,只要是我能帮上忙的,上面有我 电话,我一定尽力而为! ? 这时,温先生看了手表,发现还有两个多小时就要飞了,恐怕要来不及了。脸上出现了 一丝忧愁。张虎看出了温先生的难处,立即联系到团购营销部,请求派公车送顾客温先生到 南京南站,这样温先生可以坐南京南直到飞机的大巴,能保证不延迟了。温先生坐上我们公 司的车,非常高兴的和我们告别,并且说到:看来在红星买的东西,值!没买东西都这样服 务,更何况是买东西呢? 案例点评:天虹人一直贯彻着?以服务顾客为宗旨?的经营理念,并将其与日常工作紧 密结合在一起。想顾客所想,急顾客所急,才能够更好更全面的为顾客提供优质的服务。在 不断完善服务的道路上,顾客的认可和信任就是我们最大的动力。 案例二:贴心服务暖人心 案例描述:记得那是 2012 年的五一,天气有点闷热,客流量也比较多,远远的听到哭 声,一位打扮时尚的女孩抱着哇哇大哭的小孩前来付款, ?快点快点?顾客还没来得及放下 小票就催促道。我连忙接过小票边录边询问道?小孩是不是热了,您可以把衣服松一松。我 们有开水房在卫生间旁边,您可以倒点水给他喝? 。还没等我说完,顾客就不耐烦的说: ?别 说那么多,快点找钱就是了。 ?我连忙笑着把零钱和发票用托盘递给她,并礼貌的说道: ?找 您**钱,请收好慢走! ? 接着我又接待了两三位顾客,刚坐下,发现打印机和台面的空隙间有一个钱包。打开一 看,有 400 多元的现金,还有身份证和一些卡。再看照片就是刚刚抱孩子买单的那位女孩。 我马上拿着钱包跑到专柜,营业员告诉我她刚离开了,顺着营业员指引的方向,我在电梯口 找到了她。 ?小姐,请您看一下您的钱包好吗?? ?看钱包干什么??说完,她蹲下身体一只 手抱着熟睡的孩子,一只手取下挎包。 ?我给您抱吧! ?我抱起睡着的孩子。 ?啊,怎么没有 了呢?哦,我给他手上拿着呢?边说边看小孩的手。 ?您看这是不是您的钱包呢??我拿出 钱包让她辨认, 她很惊讶, 忙问她的钱包怎么在我手上?我告诉她刚刚买单的时候掉在打印 机后面了,并询问她钱包里面的物品,确认无误后将钱包交还于她。 ?您点一点,看包里面 的东西少不少??她马上接过钱包边数边微笑着说: ?没有,没有,都在都在! ?边说边抽出 一张一百块钱塞给我?谢谢您,谢谢您! ? ?不用不用,这是我们应该做的。 ?我边说边把小 孩放进她的怀里,把钱塞到她的手上.?以后小心点,再见! ? 说完, 我便赶紧回到收银台了。 几天后,他和她丈夫一起找到我的收银台,说了很多感激的话。到后来变成我们商场的 常客,每次过来都问我商场有什么活动,并一再赞扬我们商场讲诚信、服务好。 案例点评:本案例中收银员真诚的对待顾客,把他们当成朋友或亲人,想他人之所想, 急他人之所急,充分体现了服务虽小,但我们对待顾客的每一个举动、每一个细节都代表了 天虹的形象,只要为顾客着想,我们的服务终究会感动顾客。 案例三:机会总是留给有准备的人 案例描述:如果当你在某商场购物时,碰到了营业员苦瓜一样的脸;如果你想询问某件 事情时,得到的却是营业员不耐烦冷漠的表情;如果你到某部门办事,却像皮球一样被踢来 踢去白跑了许多冤枉路,但还是没把事情办成功;当你面对这些情况时,你会做何感想呢? 记得有一次位顾客在专柜看上一件衣服, 开票的时候我询问顾客有没有会员卡, 可以参 加商场积分和一些会员活动,顾客说人太多了,算了。我见她抱着小孩不方便,就说我替你 办吧。于是我请顾客在柜台休息,拿着她的身份证替她办理了一张会员卡并参与积分兑换, 顾客特别感动,笑着对我说: ?你服务态度太好了,我以后就到你店里买衣服。 ?现在她已经 成了我们专柜的忠实顾客。 尽管这些都只是平时工作中容易被忽略的小事, 但只要我们认真, 真诚服务顾客,就会换得顾客的信任和支持。 俗话说: ?赠人玫瑰,手留余香。 ?我用自己的真心与热情为顾客献上最好的服务,哪怕 只是简单的一个微笑一个眼神,一句温软的问候,一杯热腾腾的茶,都是我们赠予顾客温馨 的玫瑰,饱含我们的真心实意,顾客的满意就是对我们最好的认可。尽管我们日常工作有些 枯燥和辛苦,但只要用心去服务,换位思考,体会顾客心情,就一定可以获得一份踏实的感 动。 案例点评:机会总会眷顾有准备的人,机会也是靠自己来创造的,只要真诚的为顾客着 想,为顾客提供超值服务,机会总会有的,正因为左腊梅抓住了经营过程中的每一处细节, 用诚恳和专业的态度来待客,让顾客舒心和放心,既得到顾客的认可,又为专柜服务创造了 回头客。 案例四:钟楼小奶糕 案例描述: 杨小丽刚上任西安海底捞不久的一天中午, 在她在带领员工服务的时候听见 一桌客人的谈话。 当时有七八个青年男女在就餐, 由于天气炎热, 这七八个人个个汗流浃背。 ?这家火锅真好吃,就是太热啦,要是吃完后再来根钟楼小奶糕就好了。 ? ?哈哈,你想 的美,又在做梦了! ? 注:1)钟楼小奶糕是西安的一个特色食品,只有在钟楼的开元商场才有卖。当时是西安人 进城逛街时最喜欢吃的甜品。 2)海底捞火锅在大雁塔,到钟楼打车需要二十分钟时间。 杨小丽听后,不懂声色,立刻安排门迎打车去钟楼购买。 (其实,奶糕本身并不贵,一 根五毛钱。但来回的车费就需要二十多快,而当时西安的物价较低,一桌饭钱最多一百多一 点。从帐面上看,送奶糕肯定是亏本买卖) 当这几个客人刚吃完饭正准备买单时, 杨小丽端了满满一盘钟楼小奶糕走了过来, 举重 若轻的说: ?对不起,打扰一下,刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕,我就安排人给 你们买了二十个,快尝尝,降降温。 ? 此时几个年轻人被眼前的小奶糕惊呆了,半天说不出话来。最后激动的说: ?你们的服 务实在是太好了,太感动了,以后我们所有的聚餐就选你们家了。 ? 案例点评: (1)听在服务中的重要性。顾客之间的交流会给我们服务提供很多有用的信 息,要善于利用这些信息制造出让顾客意想不到的服务。 (2)要把握提供优质服务的机会。 同样是听到客人想吃小奶糕, 可能很多人听听就算了, 然而让杨小丽听见了并把这个需求实 现了,这就使得可以提供优质服务的机会变成了现实,成为赢得客户的一次机会。 (3)全部 准备好了再行动。本例中,杨小丽并没有在一听到客人的需求时就去承诺可以为他们购买, 而是不露声色的直接把小奶糕送到客人面前, 这样的服务效果要比先答应去买而让客人等待 的效果要强很多倍,给客人的印象与感动会更加深刻。 (4)注意说话的方式方法,让语言为 行动锦上添花。本例中,杨小丽在给客人端上小奶糕时,举重若轻的说: ?对不起,打扰一 下,刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕,我就安排人给你们买了二十个,快尝尝,降 降温。 ?这短短的几句话,显示出了一个优秀服务人员的专业水平。 案例五:专业的服务让我们更职业 案例描述: ?自工作室成立起,我们这批服装搭配师都是服务于幕后的,只为品牌商服 务。后来他们走向了台前,作为专业的导购员,直接面向顾客。 ?解百女装工作室负责人周 明娟表示, ?有需求的顾客可以直接向商场预约。有时候预约的人一多,我们就要忙得吃不 上饭。 ? 周明娟是解百女装工作室的创始人,她向记者介绍,工作室的导购团队里共有 4 人,主 要负责女性服饰类搭配。在她的工作微信号里,有将近一千位好友,都是曾经向她咨询过服 装搭配知识的顾客。 对于专业导购来说,拥有专业的知识和搭配技巧是远远不够的。 ?专业导购还要对商场 的每个品牌有一定的了解,这些要求决定了导购员必须工作在销售一线。 ?据了解,该团队 基本上是商场内分管不同部门的主管。 此外,导购还是一项非常考验情商的工作, ?我们会要求导购员尽可能地多了解顾客, 包括他们的性格、喜好,甚至衣柜里已经有了什么衣服。顾客总是希望找一身适合自己的, 以前没有买过的有特色的衣服。 我们功课做得越细, 提供的导购意见就会越专业和贴近顾客 的需求。 ?周明娟说,通常在给顾客挑选之后,她会给衣服打分。 ?如果分数不达标,宁可让 顾客‘空手而归’ ,尽可能做到专业。 ? 西湖银泰城工作人员也透露, 未来商场内也将打造这样一支专业导购队伍, 为顾客提供 一对一的服务。 ?这项服务是由集团推出的,银泰的各大门店和‘城’都会实施。 ? 案例点评:没有专业的服务就没有忠实的顾客,从服装的风格、款式、颜色、面料上开 始学习服装搭配的秘籍吧!