航司叫停第三方平台“选座”:数据隐私保护助推下的客户之争丨姗言两语

  你是否在航旅纵横上选过座?如果最近乘坐过南航的商业航班,你会发现,以往能够在航旅纵横上轻松完成的提前选座功能不好用了。

  导火索是南航出台的一份《关于规范南航网络选座、值机业务的通告》,称“发现未获得南航授权许可的一些网站、APP应用程序、小程序等第三方网络平台,通过各种非正常方式擅自为南航旅客办理选座、值机业务,严重扰乱了南航航班运行秩序”。

  航旅纵横就是南航所提到的“第三方网络平台”之一,此外也包括飞常准、航班管家等其他第三方。

  南航通告发出后不久,航旅纵横官方公众号也发布公告,宣布下线南航的手机值机功能(也就是选座)。

  随后,包括国航、海航、东航、厦航、山航在内的多家航空公司,也开始陆续发布类似南航的通告,要求对第三方平台进行清理,并建议在航司官方渠道(官网、APP、微信公众号或者值机柜台)办理值机选座。

  在发布通告时,南航曾给出这样的理由:非授权网络平台缺乏有效的信息安全监管,可能非法截存旅客身份数据、账号数据和行程数据等信息,并由此产生旅客个人隐私泄露和会员账户被盗用的风险。

  据笔者了解,一般第三方平台得以进行值机选座,是采取网络爬虫抓取官网值机页面的方式,航旅纵横由于是中航信的子公司(中航信是几乎国内所有航空公司订座、离港等核心业务的技术服务商,值机业务也是通过中航信的系统进行),可以通过母公司获得各家航司的账号。

  因此,航空公司均提出第三方平台有“旅客信息泄露或者被盗用”的风险,尤其是5月25日,被称为“史上最严”数据信息保护条例的欧盟《通用数据保护条例》(GDPR)正式生效后,全球各行各业都开始重新审视自己的数据处理政策和行为,以避免动辄数亿的罚款。

  当然,与第三方平台“反目”的背后,还有航司希望通过“选座”这一对旅客来说可以算是“高频”和“刚需”的功能,吸引更多客户到自有渠道,打造真正的流量入口。

  近年来,国内航空公司一直在加强直销平台的打造,直销比例同比均大幅上升,但除了航司官网、App,呼叫中心、自营柜台等自有渠道外,接近一半还是来自其在携程、飞猪、去哪儿等平台上开设的旗舰店,真正获得流量的,更多还是第三方平台。

  因此,为了留住真正的顾客,航空公司也在想尽办法在自有渠道提供包括值机选座、不正常航班退改服务等在内的更多“额外价值”。

  比如南航就成立了13个项目组,全面对接旅客出行规划及订购机票、出发前往机场、在机场、飞行中、到达目的地、行程结束后等共计329个环节,希望通过退改签、选座值机、航班动态推送等真正的服务和产品来增加用户黏性。

  毕竟,只有将真正的资源和客户汇聚在自己的平台,才有掌握主动权和流量变现的可能,比如进一步推广逾重行李、付费餐食、付费休息室、快速登机等附加服务,提升卖机票以外的辅营收入。(2017年,全球航司辅营收入前十名总额破280亿美元,国内航司辅营收入总额只有7亿多人民币。)

  不过,与技术见长的第三方平台相比,航空公司的官网或APP既不可以对不同航司的同一航线进行比价,IT技术和旅客服务系统(PSS)的欠缺甚至还可能影响基本的交易体验,要留住真正的顾客,要改进的“硬伤”还有很多。